نقش سایت‌های آنلاین بیمه در راهنمایی و مشاوره مردم
درمورد اهمیت نقش مشاوره‌ای استارت‌آپ‌های بیمه، باید گفت که محصول بیمه، چه بیمه‌های خودرویی مانند بدنه، ثالث و... یا بیمه‌های غیرخودرویی، ماهیت پیچیده‌ای دارند که ممکن است درک عملکرد آن، و برقراری تناسب با نیاز بیمه‌گذار، مشکل باشد و به تصمیم سخت و پیچیده‌ای تبدیل شود.
به گزارش اقتصادآنلاین، در این میان استارتاپ‌های بیمه یا همان اگریگیتورها، ادعا می‌کنند فعالیت‌شان فقط محدود به فروش بیمه‌نامه نیست و خدماتی مانند مشاوره تخصصی و پشتبانی و ارسال برای کاربران دارند که نمایندگان سنتی بیمه معمولا نمی‌توانند چنین خدماتی را ارائه دهند؟ آیا این ادعاها درست است و می‌توان به مشاوره و پشتیبانی استارتاپ‌های بیمه اعتماد کرد؟ برای پیدا کردن پاسخ این سوالات با «سعید کوهساریان» مدیر ارشد عملیات ازکی ، گفت‌وگو کردیم که بخش‌هایی از آن را در ادامه می‌خوانید.
* اهمیت نقش مشاوره‌ای استارت‌آپ‌های بیمه‌ای و حضور مؤثر در کنار مشتری چقدر است و چرا اساساً کسب‌وکارهای آنلاین باید به این حوزه ورود پیدا کنند؟
درمورد اهمیت نقش مشاوره‌ای استارت‌آپ‌های بیمه، باید گفت که محصول بیمه، چه بیمه‌های خودرویی مانند بدنه، ثالث و…، یا بیمه‌های غیرخودرویی، ماهیت پیچیده‌ای دارند که ممکن است درک عملکرد آن، و برقراری تناسب با نیاز بیمه‌گذار، مشکل باشد و به تصمیم سخت و پیچیده‌ای تبدیل شود. چراکه محصولات بیمه‌ای قوانین و رویه‌های مختلفی، و همچنین سطح‌های پوششی متفاوتی دارند که بر قیمت‌گذاری آن‌ها اثر می‌گذارد. بنابراین استارت‌آپ‌های بیمه‌ای می‌توانند در مشاوره تخصصی به بیمه‌گذاران نقش بسیار مهمی ایفا کنند. درواقع می‌توانند نیاز مشتریان را به‌صورت شفاف و واضح درک کنند و متناسب با نیاز بیمه‌گذار، پیشنهاد شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای او داشته باشند؛ یعنی تمام نیازهای مشتری را پوشش داده و بهترین خدمات و قیمت را به او ارائه دهد و از هر نظر برای او بهینه باشد. اما دلیل اینکه چرا کسب‌وکارهای آنلاین باید به این حوزه مشاوره ورود کنند، این است که صنعت بیمه در ایران، صنعتی بسیار قدیمی است و در بخش خودرویی رشد و توسعه قابل‌توجهی پیدا کرده و در بخش غیرخودرویی، به‌خصوص بیمه عمر، جای توسعه بسیاری دارد اما با توجه به آماری که وجود دارد، کمتر از یک درصد این فعالیت‌ها آنلاین شده است. پس فرصت بسیار خوبی است که بتوانیم با ایجاد شرایطی برای تسهیل مقایسه قیمت و خرید بیمه، بخش بزرگ‌تری از این بازار را آنلاین کنیم، حتی با همراهی شرکت‌های آنلاین، می‌توانیم ضریب نفوذ بیمه را در جامعه
بیشتر کنیم.
سعید کوهساریان مدیر ارشد عملیات ازکی
* مشاوره‌دادن به بیمه‌گذار، شاخصی است که بیمه‌گران جهانی بدان پرداخته‌اند اما شرکت‌های بزرگ بیمه در ایران کمتر در این زمینه موفق بودند، استارت‌آپ‌های بیمه چه پتانسیل‌هایی دارند که به‌راحتی می‌توانند در این مقوله این ظرفیت‌های بالقوه را بالفعل کنند؟
اولین ظرفیت ویژه استارت‌آپ‌های بیمه‌ای در این زمینه، این است که این شرکت‌ها، به‌صورت 24ساعته و در تمام روزهای هفته، در دسترس بیمه‌گذاران هستند و می‌توانند در هر زمانی مشاوره تخصصی را به مشتریان خود ارائه دهند. در واقع این ظرفیت وجود دارد که بیمه‌گذار بتواند در هر جایی و بدون نیاز به حضور فیزیکی، و در هر ساعتی با استفاده از کانال ارتباطی که انتخاب می‌کند (از سوشیال مدیا گرفته تا گفت‌وگوی آنلاین و تماس تلفنی یا با محتواهای ساده‌سازی‌شده) می‌توانند به اطلاعات دسترسی پیدا کرده و مشاوره مورد نیاز خود را دریافت کنند. نکته بعدی این است که استارت‌آپ‌های بیمه‌ای، سبد محصول کاملی دارند. در شرکت‌های بیمه‌ای، عموماً تمرکز فقط بر همان سبد محصولی است که آن شرکت ارائه می‌دهد اما از آنجایی که استارت‌آپ‌ها با اکثریت شرکت‌های بیمه همکاری می‌کنند، می‌توانند سبد محصول کاملی را به مشتری ارائه دهند و او حق مقایسه و انتخاب چه به‌لحاظ قیمت و چه به‌لحاظ نوع بیمه را خواهد داشت. موضوع سوم در رابطه با پتانسیل شرکت‌های آنلاین بیمه‌ای، این است که این شرکت‌ها با توجه به زیرساخت و اطلاعاتی که از مشتریان خود دارند، می‌توانند پیشنهادهایی ویژه هر مشتری ارائه دهند؛ همان پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده.
* واحدهای ارتباط با مشتری یا همان CRM باید چه ویژگی‌هایی داشته باشند تا این نیاز را پاسخ دهند؟
ویژگی اولی که در واحد ارتباط با مشتریان بسیار اهمیت دارد، وجود تخصص است. یعنی در این واحدها باید افراد آموزش‌دیده و متخصص وجود داشته باشند که هم بتوانند به‌خوبی نیاز مشتری و بیمه‌گذار را درک کنند و هم با شناخت تخصصی که از صنعت و محصولات بیمه دارند، بتوانند درباره محصول متناسب با نیاز را به مشتریان توضیح دهند. البته این نکته هم ضروری است که بتوانند با ساده‌سازی، تمامی ابعاد محصول را به بیمه‌گذار توضیح دهند. مورد بعدی که درمورد واحد CRM اهمیت دارد، این است که در دسترس باشند؛ به این منظور که کانال‌های ارتباطی مختلفی طراحی شده و در اختیار مشتریان قرار داده شود. چراکه بیمه‌گذاران از اقشار و سنین مختلف جامعه هستند، ممکن است هر کدام برای ارتباط، راه‌های متفاوتی را انتخاب کنند. به‌طورمثال، شاید فردی ترجیح بدهد با استفاده از گفت‌وگوی تلفنی مشاوره بگیرد، یا فرد دیگی سوشیال‌مدیا را برای این منظور انتخاب کند.
* ازکی در این خصوص چه اقداماتی انجام داده و واحدهای ارتباط با بیمه‌گذار ازکی چگونه توسعه پیدا کرده‌اند؟
با توجه به سابقه ازکی در صنعت بیمه، واحد ارتباط با مشتری ازکی هم طی این سال‌ها متناسب با نیاز و بازخوردهای مشتریان توسعه پیدا کرده است. تمرکز ازکی هم بر این است که کانال‌های مختلفی را متناسب با جامعه هدف و اقشار مختلف بیمه‌گذاران طراحی و ارائه کند و بتواند سطح خوبی از ارتباط را در این کانال‌ها ایجاد کند. ازکی از طریق تماس تلفنی، گفت‌وگوی آنلاین روی سایت و اپلیکیشن، ثبت تیکت، سوشیال مدیا، ارسال ایمیل، و از طریق وبلاگ با بیمه‌گذاران و مشتریان در ارتباط است. نکته دیگر این است که ازکی، همواره به‌دنبال این بود که متناسب با رشد بازار آنلاین و تعداد بیمه‌گذاران آنلاین، بتواند سطح سرویس‌دهی را ارتقا دهد.
* در این زمینه ازکی چه برنامه‌های راهبردی در دستورکار دارد؟
با توجه به برنامه توسعه کسب‌وکار ازکی و اینکه در تلاش است که خدمات و گستره مشتریان خود را افزایش دهد، برنامه اول راهبردی این است که زیرساخت لازم برای پاسخگویی به این سطح از مشتریان و بیمه‌گذاران را ایجاد کنیم که بتوانیم در صورت رشد، علاوه بر حفظ همین سطح خدمات، حتی بتوانیم آن‌ها را ارتقا هم بدهیم. برنامه بعدی هم این است که بتوانیم در بخش ارتباط با مشتریان، استفاده از هوش مصنوعی را افزایش دهیم و دستیار هوشمندی را برای بیمه‌گذاران طراحی کنیم که بتوانیم نیازهای آن‌ها را شخصی‌سازی‌شده و با سرعت بیشتری مرتفع کنیم.
