ایران خودرو بی‌نیاز از مشتری‌مداری / انحصار، درد بی‌درمان خودروسازی

به گزارش اقتصاد آنلاین، سالیان سال است که صنعت خودروی کشور، در باتلاق انحصار فرو رفته است و این باتلاق، کسی جز مردم را قربانی نکرده است. در حالی که در سایر کشورها، صنعت خودروسازی، روز به روز متحول می‌شود و شاهد پیشرفت‌های عظیم این صنعت در سرتاسر جهان هستیم، خودروهای بی‌کیفیت ایرانی، هر لحظه قربانیان جدیدی می‌گیرد.

بررسی های اقتصادآنلاین از گزارش های رسیده حاکی از آن است که ایرانخودرو چند حلقه مفقوده در ساخت خودرو، پاسخگویی، خدمات پس از فروش، پاسخگویی، کنترل کیفیت و... دارد و فقدان این موارد سبب نارضایتی گسترده مشتیان شده است. در نتیجه این مشکلات، بسیاری از مشتریان دست به اعتراض زده و شاهد تجمعات بسیار در نمایندگی‌های ایران خودرو هستیم. اما سوالی که مطرح می‌شود، این است که ریشه چنین مشکلی کجاست.

ریشه مشکل کجاست؟

قطعا برای این موضوع یک جواب قاطع و قطعی داریم انحصار؛ انحصار سبب شده تا نه تنها این خودروساز، به فکر افزایش کیفیت خود نباشد، که مشتری مداری را نیز از یاد ببرد. بیایید با یک مثال، درک مساله را ساده‌تر کنیم. فرض کنید شما و دو تن از دوستانتان تنها فروشنده‌های یک کالای اساسی هستید و محصول شما تا دوسال اینده توسط مردم پیش خرید شده است، ایا شما انگیزه ای برای مشتری مداری دارید؟ ایا بسته بندی خود را بهبود میدهید؟ ایا در پی افزایش کیفیت و قیمت هستید؟

جواب تمام این سوالات یک نه محکم است؛ چون شما نیازی به مشتری ندارید و مشتری نیازمند شماست. ایران خودرو هم اکنون دقیقا به همین وضعیت دچار شده و چون جز یکی از دو خودروساز انحصاری کشور است، اصلا نه نیازی به ارتقای کیفیت و نه نیازی به مشتری‌مداری و رفع نیازهای مشتریان می‌بیند و پاسخ مشتریان چیزی جز جواب سربالای این خودروسازی نیست.

یکی از مشتریان این خودروساز، مشکل خودروی خریداری‌شده خود از ایران خودرو را با «اقتصاد آنلاین» در میان گذاشته که در ادامه شرح آن را خواهید خواند. این مشتری برای اقتصاد آنلاین نوشته است: « حدود 2 هفته پیش 207مو از نمایندگی ایران خودرو تحویل گرفتم و بعد از گذشت چند ساعت به مشکلات عجیبی برخوردم که شامل: لرزش خودرو، مشکل در مانیتور،صدای عجیب در هنگام بالا پایین کردن شیشه راننده، صدای عجیب در هنگام چرخش فرمان، مشکل در جلوبندی و بازهم یک صدای عجیب دیگه بود. برای رفع این مشکلات سعی کردم از نمایندگی ایران خودرو وقت بگیریم که متاسفانه هیچ کدوم از نمایندگی های نزدیک خونه اصلا نوبت نمیدادن و مجبور شدم برای 10 روز بعد در جایی با فاصله حدود 20 کیلومتر وقت نمایندگی بگیرم و این ده روز از ماشین به خاطر این مشکلات استفاده نکردم. بعد از ده روز بالاخره روز موعود رسید و از محل کارم مرخصی گرفتم و به نمایندگی رفتم. در کمال ناباوری با صحنه‌ای عیب روبرو شدم. بخش تعمیرگاه نمایندگی از شو روم بیشتر ماشین صفر در حال تعمیر داشت؛ به بخش پذیرش مراجعه کردم و مشکلم را بیان کردم. اومدند با ماشین یه دوری زدن و مشکلات قبول کردن و گفتن برطرف میشه؛ شب برام فاکتور صادر شد و دیدم از 6 مورد بیان شده کلا به دو مورد رسیدگی شده که یکی از موارد فراخوان خود ایران خودرو بوده و موضوع بیان کردم و گفتن ما مشکلی پیدا نکردیم و عملا همینه که هست. ماشین مشکل جلوبندیش برطرف شده بود که البته با وجود داشتن گارانتی و کارت طلایی هزینه را گرفتن به سمت محل کارم راه افتادم که دوباره صدای جلوبندی شروع شد البته بایک تفاوت این دفعه یه مشکل جدید داشتم و فرمان هم هنگام دور زدن صدا میداد در واقع من ماشین خراب تر از وقتی تحویل دادم، تحویل گرفتم.»

مشتری دیگری البته تجربیات خود با ایران خودرو و نمایندگی این خودروساز را بدین صورت شرح می‌دهد: «رفتم ایران خودرو که مشکلات ماشین صفرم رو اعلام کنم؛ اما در کمال تعحب بهم گفتن امروز نه برو فردا بیا. چون امروز فرهاد نیست که با ماشین دور بزنه و مشکلاتش رو بررسی کنه. سوال من اینه که جز این آقای فرهاد، ایران خودروی به این بزرگی، کسی و نداره که مشکلات ماشینا رو بررسی کنه؟

همانطور که تجربه این مشتری نشان می‌دهد، ایران خودرو نه تنها خودرو باکیفیت به مشتری تحویل نداده، بلکه خودروی بی‌کیفیت را نیز تعمیر نکرده و به جای اینکه خودرو را تعویض و یا لااقل، خودروی خراب را تعمیر کند، خودرو را با مشکلات جدید به مشتری تحویل داده است. با روندی که انحصار در صنعت خودروسازی ایجاد کرده، هر روز کیفیت خدمات، کیفیت خودروی تحویلی، پاسخگویی، خدمات پس از فروش و... شاهد افت بیشتری خواهد بود و تمام وعده وعیدهایی که در خصوص خودرو داده می‌شود، بی‌سرانجام خواهد بود. آیا وقت آن نرسیده که مسئولان مربوطه، فکری به حال این بخش کنند تا در شرایطی که تورم و مشکلات اقتصاد کلان، مردم را گرفتار کرده، لااقل، درد مردم، پس از سالیان سال تلاش برای خرید خودرو، کیفیت آن نباشد؟ آیا وقت آن نرسیده که انحصار در این صنعت پایان یابد تا خودروسازان، فکری به حال مشکلات یادشده کنند و با خیال راحت، در روز روشن، از کیفیت و... نزنند و از این طریق دست در جیب مردم نکنند؟