خدمات پس‌از فروش در صدر شکایات خودرویی
طبق بررسی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، خدمات پس از فروش در صدر جدول شکایات مشتریان از عرضه‌کنندگان خودرو طی سال ۹۸ قرار دارد.
هرچند در گزارش ارائه شده، مشخص نیست شکایت از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش حاوی چه مواردی بوده، با این حال حدس زدن اینکه شهروندان بیشتر از چه مسائلی شکایت داشته‌اند، سخت نیست. در حوزه خدمات پس از فروش، معمولا مسائلی مانند نوبت‌دهی، تاخیر در تحویل، ضعف عیب‌یابی، تعمیر نامناسب و همچنین قیمت، سبب نارضایتی مشتریان می‌شوند. این نارضایتی‌ها همواره وجود داشته اما طی دو سال و نیم گذشته که کشور در تحریم فرو رفته، حجم آن بیشتر شده که تحریم و البته چالش مالی خودروسازان و قطعه‌سازان، در این ماجرا نقشی محوری داشته و دارد.
با تحریم خودروسازی، تامین قطعات چه از داخل و چه از خارج به مشکل خورد و این موضوع به‌طور مستقیم روی عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش تاثیر گذاشته است. این اثرگذاری خود را در قالب کمیت و کیفیت نشان داده و سبب شده ضمن رشد مراجعه خودروها به نمایندگی‌ها، کیفیت قطعات به کار رفته (چه در خطوط تولید و چه در پروسه تعمیر) افت کند.
در حالت کلی، اثر نخست اینجاست که چون خودروسازان ایرانی امکان تامین قطعات از منابع اصلی را ندارند، روی به منابع فرعی آورده و بنابراین قطعات تامینی از سطح کیفی مناسبی در مقایسه با قبل، برخوردار نیستند. تحریم سبب شد تامین‌کنندگان خارجی اصلی، با ایرانی‌ها قطع رابطه کنند، بنابراین روند تامین قطعات از آنها تقریبا قطع شد. این موضوع نه‌تنها سبب کندی روند تامین قطعات شد، بلکه کیفیت را نیز تحت‌تاثیر قرار داد. در بحث قطعات داخلی نیز به‌دلیل آنکه قطعه‌سازان در پروسه تامین مواد اولیه با مشکلاتی شبیه خودروسازان مواجهند، آنجا هم افت کمی و کیفی رخ داده است. قطعه‌سازان برای تامین مواد اولیه موردنیاز خود مجبورند به سراغ منابع غیر‌اصل بروند، بنابراین کیفیت قطعات تولیدی از این ناحیه آسیب می‌بیند. از سوی دیگر، به‌دلیل آنکه روند تامین مواد اولیه کند است، قطعه‌سازان از سرعت لازم برای تولید و عرضه قطعات موردنیاز خودروسازان چه برای استفاده در خطوط تولید و چه در راستای تامین نیاز نمایندگی‌های خدمات پس از فروش برخوردار نیستند. از طرفی، به‌دلیل در اولویت قرار داشتن تولید، سهم نمایندگی‌های خدمات پس از فروش از قطعات تامینی کاهش یافته و این موضوع سبب شده خودروها با تاخیر تعمیر و تحویل شوند. با توجه به مسائل مطروحه، چند اتفاق زنجیروار رخ داده تا در پی آنها خدمات پس از فروش در صدر جدول شکایات خودرویی شهروندان قرار گیرد. اتفاق نخست این است که خودروهای تولیدی به‌دلیل استفاده از قطعات با سطح کیفی نه چندان مناسب، زودتر معیوب شده و بنابراین سطح مراجعه آنها به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش افزایش یافته است. افزایش مراجعات، خود دو اتفاق عمده را سبب شده است؛ نخست اینکه روند کیفی رسیدگی به خودروهای معیوب (به‌دلیل رشد فراوانی خودروها) دچار ضعف شده و دوم اینکه به‌دلیل کند شدن جریان ورودی قطعات به نمایندگی‌ها، زمان خواب خودروها افزایش یافته است. با این حساب، تا اینجای کار اولا از جنبه پذیرش خودروها و ثانیا از حیث مدت زمان تعمیر، سطح رضایتمندی شهروندان کاهش یافته و سبب شکایت آنها به مراجع ذی‌صلاح شده است.
اتفاق دوم کیفیت نه چندان مناسب قطعات ورودی به نمایندگی‌ها است که خود عامل دیگری برای نارضایتی شهروندان به شمار می‌رود. در حالت خوش‌بینانه، نمایندگی‌های خدمات پس از فروش از همان قطعاتی استفاده می‌کنند که خودروسازان در خطوط تولیدشان از آنها بهره می‌برند؛ این در حالی است که شائبه‌هایی مبنی بر استفاده قطعات قاچاق در زنجیره تامین نمایندگی‌های خدمات پس از فروش نیز وجود دارد. طبق آماری که اخیرا توسط موسسه پژوهش‌های بازرگانی اعلام شد، قطعات یدکی در رتبه دوم قاچاق کالا به کشور قرار دارند و ازآنجاکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با مشکل تامین مواجه‌اند، استفاده آنها از این قطعات بعید نیست. بنابراین سطح کیفی قطعاتی که در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند، به نوعی زیر سوال بوده و این خود عاملی مهم در راستای ایجاد نارضایتی شهروندان و شکایت آنها به شمار می‌رود. در واقع چون در خودروهای معیوب قطعات با سطح کیفی نامناسب به کار برده می‌شود، رضایت لازم از تعمیرات ایجاد نمی‌شود.
در کنار همه این مسائل اما نمی‌توان از نقش نرخ‌گذاری دستوری نیز در صدرنشینی خدمات پس از فروش در جدول شکایات خودرویی شهروندان گذشت. این سیاست، هم از جنبه کمی و هم از حیث کیفی، خدمات پس از فروش را تحت‌تاثیر قرار داده و می‌دهد. به گفته فعالان صنعت خودرو، نرخ‌گذاری دستوری سبب شده خودروسازان با کمبود منابع مالی مواجه و در نتیجه برای تامین قطعات از خارج با محدودیت مالی روبه‌رو شوند و از آن سو توان پرداخت سر وقت مطالبات قطعه‌سازان را نیز نداشته باشند. طبعا وقتی پول به قطعه‌سازان نرسد، آنها توانایی تولید و تامین قطعات موردنیاز خودروسازان چه در خطوط تولید و چه در حوزه خدمات پس از فروش را نخواهند داشت و این موضوع به‌طور مستقیم عملکرد نمایندگی‌ها را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. وقتی قطعه به اندازه کافی تامین نشود، خودروهای معیوب مدت زمان بیشتری را در نمایندگی‌ها خواهند ماند و این موضوع (خواب خودرو) عاملی مهم در راستای نارضایتی مشتریان است. نرخ‌گذاری دستوری اما روی موضوع کیفیت نیز اثر مستقیم دارد. قطعه‌سازان مجبورند به‌دلیل سرکوب قیمت از سطح کیفی قطعات بزنند، بنابراین قطعاتی که وارد خطوط تولید و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش می‌شوند، از کیفیت چندان مناسبی برخوردار نیستند. نتیجه این اتفاق، معیوب شدن زودهنگام خودروها، نارضایتی از خدمات پس از فروش و در نتیجه رشد شکایت از نمایندگی‌های خودروسازان است.
جزئیات شکایت خودرویی
اما نگاهی بیندازیم به جزئیات شکایات مشتریان از خودروسازان طی سال 98، تا مشخص شود موارد اعتراض آنها علاوه‌بر خدمات پس از فروش، چه مسائل دیگری را در بر گرفته است. در گزارش منتشره از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، به میزان شکایات مشتریان از خودروسازان پرداخته شده است. طبق آمار ارائه شده، در مجموع یک هزار و 167 مورد شکایت از خودروسازان از مبادی مختلف از جمله سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران و سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان در سال 98 به ثبت رسیده که بیشترین آن مربوط به تهران است.
طبق گزارش موردنظر، از جمع یک هزار و 167 شکایت خودرویی واصله طی سال 98، پرونده 585 مورد به روش‌های مختلف مختومه شده است. در دسته‌بندی انجام شده توسط شرکت بازرسی، 6/ 77 درصد رضایتمندی از پرونده شکایات خودرویی حاصل شده که از سه منبع شامل «دریافت خسارت»، «تعویض خودرو» و «رفع عیب» به دست آمده است. بر این اساس، رضایتمندی از ناحیه دریافت خسارت، 3/ 38 درصد بوده و از ناحیه رفع عیب نیز 7/ 35 درصد رضایت حاصل شده است. 6/ 3 درصد باقی‌مانده (از 6/ 77 درصد رضایتمندی حاصل شده) نیز به تعویض خودروها مربوط می‌شود. در واقع خودروسازان با تعویض محصولات معیوب و جایگزینی آنها با خودروهای جدید، توانسته‌اند رضایت‌بخشی از شهروندان را گرفته و پرونده شکایت آنها را مختومه کنند. در این بین، ایران‌خودرویی‌ها بیشترین سهم را در تعویض محصول داشته‌اند؛ به‌نحوی‌که دو درصد از خودروهای معاوضه شده، به آنها مربوط می‌شود. رده بعدی به سایپا با کمتر یک درصد رسیده و خودروسازان بخش خصوصی نیز زیر نیم درصد در تعویض خودرو سهم داشته‌اند.
اما بخش دیگری که در گزارش شرکت بازرسی گنجانده شده، «جدول درصد عیوب مطرح شده در شکایات واصله به تفکیک چهار شرکت منتخب» است. در این بین، 272 مورد شکایت به ایران‌خودرو مربوط می‌شود و 246 شکایت نیز در پرونده گروه خودروسازی سایپا به ثبت رسیده است. در این بین، ایران‌خودرویی‌ها ابتدا از ناحیه خدمات پس از فروش با سهم 54 درصدی مورد شکایت قرار گرفته‌اند و پس از آن، فروش سهمی 3/ 14 درصدی داشته است. موارد بعدی شکایت شامل مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی (6/ 13 درصد)، گیربکس کلاچ (8 درصد)، رنگ (1/ 5 درصد)، بدنه (8/ 4 درصد)، سانحه (8/ 4 درصد) و سیستم خنککننده (4 درصد) می‌شود. در پرونده سایپا اما 5/ 69 درصد از شکایات به خدمات پس از فروش مربوط می‌شود و این در حالی است که بخش فروش کمترین سهم (5/ 4 درصد) را در شکایات داشته است. طبق گزارش منتشره، بعد از خدمات پس از فروش، سیستم خنککننده با سهم 4/ 13 درصدی، گیربکس کلاچ با سهم 13 درصدی، مجموعه نیرومحرکه و سوخت با سهم 9/ 8 درصدی، رنگ با سهم 3/ 5 درصدی و مجموعه برق با سهم 9/ 4 درصدی، رده‌های بعدی را به خود اختصاص داده‌اند.
در بین شرکت‌های خصوصی اما بیشترین شکایت به نام کرمان موتور ثبت شده که رتبه نخست آن به فروش اختصاص دارد، آن هم با سهمی 4/ 47 درصدی. در رده بعدی نیز خدمات پس از فروش با سهم 6/ 39 درصدی جای گرفته و گیربکس و کلاچ و سیستم خنککننده هم به ترتیب سهمی 3/ 7 درصدی و 7/ 4 درصدی در پرونده شکایت از کرمان موتور داشته‌اند. اما مدیران خودرو نیز با ثبت 89 مورد شکایت، پشت سر کرمان خودرو قرار گرفته است. اعتراض به خدمات پس از فروش، مورد نخست شکایت مشتریان به شمار می‌رود که سهمی 2/ 47 درصدی دارد. در رده بعدی نیز رنگ سهم 7/ 24 درصدی را به خود اختصاص داده و گیربکس و کلاچ و سیستم خنککننده نیز به ترتیب از سهمی 6/ 14 درصدی و 2/ 11 درصدی برخوردارند. در نهایت اما در پرونده گروه بهمن نیز 33 مورد شکایت طی سال 98 به ثبت رسیده است. 6/ 60 درصد از شکایات مطرح شده علیه این خودروساز بخش خصوصی، به مساله خدمات پس از فروش مربوط می‌شودو در رده بعدی نیز رنگ سهمی 1/ 15 درصدی دارد. همچنین سهم ایرادهای مربوط به گیربکس و کلاچ نیز برای گروه بهمن 1/ 9 درصد بوده است.
