آیا پلتفرم‌های رزرو آنلاین اقامتگاه در ایران با چالش اعتماد اجتماعی روبرو هستند؟
در سال‌های اخیر، استفاده از پلتفرم‌های رزرواسیون آنلاین به ویژه در صنعت گردشگری، در سراسر جهان رشد قابل توجهی داشته است.
پدیده‌ای که از آن با عنوان گردشگری الکترونیک نیز نام برده می‌شود با این حال، در ایران همچنان موانع بسیاری بر سر راه استفاده گسترده از این پلتفرم‌ها وجود دارد. در این مقاله نگاهی اجمالی به وضعیت پلتفرم‌های رزرو اینترنتی اقامتگاه در جهان و ایران می‌اندازیم و به موانع احتمالی بر سر راه توسعه این پلتفرم‌ها می‌پردازیم.
رشد جهانی پلتفرم‌های رزرو اینترنتی اقامتگاه
بر اساس گزارش‌های جهانی، صنعت گردشگری آنلاین در سال ۲۰۲۳ حدود ۱۰ درصد از کل بازار گردشگری جهانی را تشکیل می‌دهد و به گزارش استاتیستا، ارزش بازار جهانی رزرو اینترنتی در سال ۲۰۲۳ به حدود ۸۰۰ میلیارد دلار رسید و انتظار می‌رود که تا سال ۲۰۲۷ به نرخ رشد سالانه ۷.۲ درصد و به بیش از ۱.۱ تریلیون دلار دست یابد. این رشد ناشی از عواملی مانند دسترسی گسترده به اینترنت، رشد اقتصادی، افزایش سفرهای بین المللی و تغییر رفتار مصرف کنندگان به سمت استفاده از خدمات دیجیتال است. آنچه امروز در قالب پذیرش گسترده پلتفرم‌های آنلاین توسط کاربران در سراسر جهان شاهد هستیم مسیر طولانی را طی کرده است. به طوری که حالا کشورهای توسعه یافته با برخورداری از زیرساخت‌های مناسب اینترنت، قوانین حمایتی از مشتریان، و سطح بالای اعتماد عمومی، سهم بزرگی از بازار رزرو اینترنتی را به خود اختصاص داده‌اند.
در اروپا حدود ۶۰ درصد از تمامی روزهای سفر به صورت آنلاین انجام می‌شود. در حالی که این رقم در ایالات متحده به حدود ۵۰ درصد می‌رسد. بازار گردشگری در آسیا نیز به سرعت در حال رشد است و اکنون چین به عنوان بزرگترین بازار گردشگری اینترنتی جهان شناخته می‌شود و بیش از ۷۰ درصد از مسافران چینی برای رزرو خدمات گردشگری از پلتفرم‌های آنلاین استفاده می‌کنند.
وضعیت پلتفرم‌های رزرواسیون آنلاین اقامتگاه در ایران
جمعیت ایران به تازگی از ۹۰ میلیون نفر گذشت و با رشد دسترسی به اینترنت و گسترش فرهنگ استفاده از خدمات اینترنتی، پلتفرم‌های رزرو آنلاین محبوبیت بیشتری پیدا کرده‌اند. تا پایان سال ۲۰۲۳ بیش از ۷۸ درصد از جمعیت ایران به اینترنت داشتند و بیش از ۶۰ میلیون کاربر فعال در شبکه‌های اجتماعی حضور داشتند.
چند سالی است که چندین کسب‌وکار آنلاین ایرانی در زمینه تأمین اقامت برای مسافران شروع به کار کرده‌اند که برای سهم گرفتن از بازار آفلاین اجاره ویلا از کنار جاده تلاش می‌کنند. با این حال، گزارش‌های جاباما، تنها کسب‌وکار فعال این حوزه که برای دومین سال متوالی دست به انتشار گزارش عملکرد زده است نشان می‌دهد که تنها حدود ۴۰ درصد از این کاربران حداقل یک بار از خدمات رزرواسیون اینترنتی استفاده کرده‌اند. درحالی که استفاده از تاکسی‌های اینترنتی، پلتفرم‌های آنلاین سفارش غذا، ارسال مرسولات با پیک اینترنتی جای خود را بین مردم باز کرده است، هنوز مسافرت با کمک خدمات اینترنتی گردشگری به ویژه رزرو اقامتگاه‌های غیر هتلی به عادت متعارف و رایجی میان ایرانیان تبدیل نشده است.
موانع توسعه پلتفرم‌های رزرو اینترنتی اقامتگاه در ایران
۱- عدم اعتماد عمومی: همچنان بسیاری از مردم، به دلیل نگرانی‌های مربوط به حفظ حریم خصوصی، امنیت اطلاعات شخصی و مالی و همچنین عدم شفافیت در قیمت‌گذاری از استفاده از خدمات آنلاین خودداری می‌کنند.
برای مثال، مشکلاتی مانند تفاوت قیمت‌های اعلام شده در پلتفرم‌ها با قیمت‌های واقعی، عدم اطمینان نسبت به بازپرداخت یا لغو رزرو بدون هزینه و همچنین نظرات منفی کاربران در موردخدمات دریافتی تأثیر قابل توجهی بر اعتماد عمومی گذاشته است.
۲- کمبود زیرساخت‌های قانونی و حمایتی: در ایران، قوانین مربوط به تجارت الکترونیک و حقوق مصرف‌کنندگان هنوز به طور کامل توسعه نیافته و اجرایی نشده‌اند. این امر باعث می‌شود که کاربران در صورت بروز مشکل در تراکنش‌های آنلاین، احساس ناامنی کنند، سیستم‌های قانونی و حمایتی را در پاسخگویی به مشکلات کاربران ضعیف ارزیابی کنند. همه این موارد در نهایت به کاهش استفاده از خدمات اینترنتی رزرواسیون اقامتگاه منجر می‌شود.
همچنین، عدم وجود یک چارچوب قانونی محکم برای حفاظت از حقوق مصرف کنندگان در حوزه آنلاین یا شناخت ناکافی نسبت به ترفندهای استفاده هوشمندانه و آگاهانه از پلتفرم‌های آنلاین باعث می‌شود که کاربران در صورت بروز مشکلاتی مانند لغو رزرو یا دریافت خدماتی متفاوت با شرایط مورد انتظار، احساس ناامنی کنند و از پیگیری قانونی مسائل خود منصرف شوند.
۳- کیفیت نا مطلوب خدمات: در برخی موارد، کیفیت خدمات ارائه شده توسط پلتفرم‌های رزرو اینترنتی اقامتگاه در ایران همچنان جای بهبود دارد. بر اساس تحقیقات انجام شده توسط سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری ایران، حدود ۳۵ درصد از مسافران ایرانی از کیفیت خدمات رزرو شده از طریق پلتفرم‌های آنلاین ناراضی بوده اند. این نارضایتی‌ها اغلب به دلیل عدم تطابق بین تبلیغات و خدمات واقعی، تاخیر در تایید روزها و مشکلات مربوط به خدمات پس از فروش است. این مسئله به ویژه در مواقعی که مشتریان با مشکلاتی مانند لغو بلیت، تغییر برنامه سفر، یا اشتباه در رزرواسیون مواجه می‌شوند، بیشتر به چشم می‌خورد.
اما باید این سؤال را پرسید که آیا تمامی موارد فوق (با فرض آنکه به عنوان مانع، قابل پذیرش باشد) در شرایطی که به صورت فیزیکی در سفرها اقدام به اجاره محلی برای اقامت کنیم برطرف می‌شود؟ آیا رزرو اقامتگاه در زمان سفر از کنار جاده تجربه بهتر و مطمئن تری رقم خواهد زد؟
نگاهی به ویژگی‌های اجاره کنار جاده‌ای اقامتگاه
۱- عدم اطمینان نسبت به رزرو قطعی اقامتگاه: در شرایطی که به صورت حضوری برای اجاره ویلا یا اقامتگاه اقدام شود امکان اطمینان از دسترسی به اقامتگاه در تاریخ مورد نظر و به میزبان در تاریخ شروع اقامت یا امکان رزرو تضمینی وجود ندارد. همچنین ممکن است میزبان به وعده‌اش به هر دلیلی عمل نکند.
۲- عدم امکان رزرو آنی اقامتگاه: بر خلاف اجاره اینترنتی اقامتگاه، در اجاره کنار جاده‌ای نمی‌شود در هر ساعت از شبانه‌روز از ظرفیت اقامتگاه‌ها مطلع شد و همین موضوع منجر به اتلاف وقت مسافر می‌شود.
۳- نداشتن پشتیبانی و پاسخگویی: در زمان اجاره اقامتگاه به صورت حضوری، مرجع معتبری برای رزرواسیون وجود ندارد، در صورت نامناسب بودن، امکان جابه جایی بی قید و شرط وجود ندارد و شرایط استرداد وجه یا انعطاف پذیر بودن برنامه فراهم نیست. در مجموع بر خلاف رزرو آنلاین اقامتگاه پیش از شروع سفر و در طول سفر، هیچ اطمینانی از پاسخگویی در تجربه اجاره آفلاین وجود ندارد.
۴- عدم شفافیت در قیمت‌ها: حتما برای شما هم پیش آمده است که در زمان معامله با یک دلال ملک یا میزبان با قیمت جدیدی روبرو شده‌اید. در اجاره ویلا یا اقامتگاه از کنار جاده امکان دبه کردن میزبان برای دریافت پول بیشتر بسیار محتمل است.
۵- عدم اطلاع از دیدگاه دیگران: انتخاب اقامتگاه مناسب نیاز به اطمینان و خیال جمعی زیادی دارد. با اجاره ویلا از کنار جاده هیچ اطلاعات کافی پیش از ورود به محل وجود ندارد. در حالی که با رزرو آنلاین اقامتگاه می‌توان پس از بررسی دیدگاه‌ها و تجربه‌های مسافران قبلی دست به مقایسه و انتخاب زد.
با وجود موانع موجود، پلتفرم‌های رزرواسیون اینترنتی در ایران پتانسیل بالایی برای رشد و توسعه دارند. با اجرای راهکارهای مناسب و افزایش اعتماد اجتماعی، می‌توان امیدوار بود که این پلتفرم‌ها به یکی از ابزارهای اصلی در صنعت گردشگری کشور تبدیل شوند و سهم بیشتری از بازار جهانی را به خود اختصاص دهند. آینده این صنعت در گرو تلاش مشترک بخش خصوصی و دولتی برای بهبود زیرساخت‌ها، شفافیت و ارتقای کیفیت خدمات است.
